Firma remontowa: kontakt z klientem decyduje o zleceniu
Jesteś w trakcie kładzenia gładzi, ręce masz w pyle, a telefon w kieszeni dzwoni już trzeci raz w ciągu godziny. Wiesz, że to kolejny klient, który potrzebuje wyceny remontu łazienki albo malowania salonu. Jeśli nie odbierzesz, zadzwoni do konkurencji, która akurat siedzi w biurze lub ma wolne ręce. W branży remontowej dobra firma remontowa i kontakt z klientem to naczynia połączone – kto pierwszy odbierze i umówi termin, ten zgarnia robotę.
Kiedy kończysz pracę na budowie, jesteś zmęczony i masz przed sobą jeszcze przejazd przez miasto. Dzwonienie do wszystkich osób, które próbowały się z Tobą skontaktować w ciągu dnia, to często droga przez mękę. Część klientów już zdążyła znaleźć kogoś innego, inni są poirytowani, że nie odbierałeś. W efekcie tracisz zlecenia, na które ciężko pracowałeś, budując swoją renomę. To frustrujące, bo przecież Twoja ekipa robi świetną robotę, ale klienci oceniają Cię już na etapie pierwszego telefonu.
Dlaczego tracisz zlecenia przez nieodebrane telefony
Policzmy to na spokojnie. Załóżmy, że w tygodniu dzwoni do Ciebie 10 nowych osób z pytaniem o remont. Jeśli jesteś na budowie, realnie odbierzesz może połowę. Z tych 5 nieodebranych połączeń, statystycznie 3 osoby nie będą czekać na oddzwonienie i wybiorą pierwszy numer, który zadziała u konkurencji. Jeśli średni zysk z jednego zlecenia to 2 000 zł, to tracisz 6 000 zł tygodniowo. W skali miesiąca to 24 000 zł, które przechodzą Ci koło nosa tylko dlatego, że w momencie dzwonka byłeś przy wałku albo wiertarce.
Weźmy inny scenariusz: masz większą ekipę i robicie remonty mieszkań pod klucz. Jedno zlecenie to 10 000 zł czystego zysku. Jeśli przez brak kontaktu w ciągu miesiąca stracisz tylko dwa takie zlecenia, to jesteś 20 000 zł w plecy. To nie są małe pieniądze, to realny koszt obsługi klienta, a raczej jej braku. W tej branży nie wygrywa ten, kto robi najlepiej (choć to ważne), ale ten, kto najszybciej potwierdzi swoją dostępność i umówi się na spotkanie.
Często słyszę, że klienci są niecierpliwi. To prawda, ale mają do tego prawo. Remont to dla nich duży wydatek i stres, więc chcą mieć poczucie, że firma, którą wybierają, jest profesjonalna od pierwszego kontaktu. Jeśli nie odbierasz, w ich głowie pojawia się myśl: „skoro nie odbiera teraz, to jak będę miał problem w trakcie remontu, też nie odbierze”. To działa na Twoją niekorzyść, niezależnie od tego, jak pięknie kładziesz płytki.
Co próbujesz robić, żeby nie tracić klientów
Wielu fachowców próbuje różnych sposobów, żeby jakoś ogarnąć ten chaos. Niektórzy zatrudniają kogoś z rodziny, żeby odbierał telefony. To niby działa, ale po pierwsze – trzeba mieć kogoś zaufanego, a po drugie – taka osoba musi znać się na Twoim cenniku, wiedzieć, jakie masz terminy i rozumieć, czym różni się gładź od tynku maszynowego. Często kończy się na tym, że taka osoba tylko notuje numery, a Ty i tak musisz wieczorem do każdego oddzwaniać i tłumaczyć to samo.
Inni próbują korzystać z zewnętrznych biur obsługi klienta. To kosztuje sporo pieniędzy miesięcznie, a pracownicy takich biur często nie mają pojęcia o specyfice remontów. Klient dzwoni, pyta o konkretną sprawę, a konsultant czyta z kartki, co irytuje obie strony. Dodatkowo, takie biura rzadko mają dostęp do Twojego kalendarza w czasie rzeczywistym, więc znowu powstaje „głuchy telefon” – oni zapisują, Ty sprawdzasz, Ty dzwonisz, klient już nie chce.
Jeszcze inni próbują przesyłać wszystko na maile, ale większość osób szukających fachowca woli zadzwonić. Pisanie maila z opisem metrażu i zakresu prac trwa, a ludzie chcą szybkiej odpowiedzi. Jeśli zmuszasz klienta do pisania długich wiadomości, on po prostu pójdzie tam, gdzie wystarczy jeden telefon. Próby samodzielnego oddzwaniania po 10 godzinach pracy to też nie jest rozwiązanie – jesteś zmęczony, klient często już śpi albo jest zajęty, i tak mija kolejny dzień, w którym nie domknąłeś żadnego nowego zlecenia.
Jak Ania przejmuje telefony w Twojej firmie
Tu pojawia się Ania. To sekretarka, która nie potrzebuje przerwy na kawę, nie męczy się na budowie i zawsze odbiera telefon od razu. Ania działa bardzo prosto: gdy klient dzwoni, a Ty jesteś zajęty pracą, ona odbiera połączenie w Twoim imieniu. Nie jest automatem, który każe wciskać cyferki, tylko rozmawia z klientem jak człowiek. Ania wie, czym zajmuje się Twoja firma remontowa, zna zakres usług i wie, jakie terminy masz wolne w swoim Kalendarzu Google.
Jeśli klient dzwoni w sprawie wyceny remontu, Ania ustala z nim szczegóły, pyta o miejsce i zakres prac, a potem wpisuje wszystko bezpośrednio do Twojego kalendarza. Ty widzisz to w telefonie jako gotowe zlecenie. Jeśli klient pisze maila lub wiadomość, Ania odpisuje mu, wyjaśniając, kiedy możesz przyjechać na oględziny. Wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym. Ty kończysz pracę, zaglądasz do kalendarza i masz czarno na białym, gdzie i o której masz być jutro.
Ania nie potrzebuje długich szkoleń. Dajesz jej bazę wiedzy o swojej firmie, a ona korzysta z niej przy każdej rozmowie. Nie musisz się martwić, że powie coś nie tak, bo trzyma się tego, co jej przekażesz. Dzięki temu, że Ania odbiera telefony, Ty możesz skupić się na tym, co robisz najlepiej – na fachowej robocie. Nie tracisz już zleceń, bo klient czuje, że został profesjonalnie obsłużony od pierwszej sekundy. Masz spokój w trakcie pracy i pewność, że każde połączenie zamienia się w konkretną szansę na zarobek.
To proste rozwiązanie problemu, z którym boryka się każdy właściciel ekipy remontowej. Zamiast wieczornego odrabiania zaległości w telefonach, masz gotowy harmonogram spotkań na kolejny dzień. Zobacz, jak Ania odbiera telefony.